Personel w Twoim hotelu za granicą jest niekompetentny? Linia lotnicza nie chce zwrócić kosztów odwołanego lotu? Przedstawiciel firmy ubezpieczeniowej zachowuje się wobec Ciebie niegrzecznie? Czas poważnie PO-NA-RZE-KAĆ!
Osoby uczące się języka angielskiego często nie doceniają znaczenia umiejętności pisania. Wydaje im się, że jeśli potrafią mówić płynnie, to będą w stanie napisać esej lub list tak łatwo, jak ustnie odpowiadają na trudne pytanie. Ale czy możesz na przykład wymienić kilka standardowych zwrotów, których należy użyć w piśmie reklamacyjnym? Jeśli nie, to zapraszamy do lektury!
Pismo reklamacyjne jest zawsze zawarte w programie kursów języka angielskiego, a także może być zadaniem na egzaminach VNO, IELTS lub innych egzaminach międzynarodowych. Przyjrzyjmy się strukturze, frazom kluczowym i gramatyce listu reklamacyjnego.
Complaint czy complain?
W języku angielskim występują oba słowa, ale różnica polega na tym, że complaint jest rzeczownikiem, a complain czasownikiem. Oto najpopularniejsze wyrażenia używane z tym czasownikiem i rzeczownikiem:
- a common/ big/ fair/ major/ number one/ successful/ standard complaint – powszechna/ wielka/ sprawiedliwa/ główna/ najważniejsza/ udana/ standardowa reklamacja
- a consumer/ customer complaint – reklamacja konsumencka
- a procedure for dealing with complaints – procedura reklamacyjna
- grounds for complaint – uzasadnienie zażalenia/ reklamacji
- to acknowledge s.o’s complaint – uznać czyjąś skargę/ reklamację
- to compose a letter of complaint – stworzyć pismo reklamacyjne
- to file/ to lodge a complaint (against s.o) – złożyć reklamację przeciwko komuś
- to get/ receive a complaint – otrzymać reklamację
- to have a complaint – mieć zażalenie/ skargę/ reklamację
- to make a complaint – złożyć reklamację
- to post a complaint on Twitter – opublikować skargę na Twitterze
- to register a complaint – zarejestrować reklamację
- to result in a complaint – skutkować reklamacją
- without complaint – bez narzekania/ skargi
Struktura Letter of Complaint
Standardowa skarga składa się z pięciu części, które następują w logicznej kolejności. Każda z nich jest niezbędna w tego typu liście.
1. Pozdrowienia
Dear (Contact Person or Organization Name) – Możesz zacząć list od tego wyrażenia. Jeśli nazwisko adresata nie jest znane, zostawiamy po prostu Szanowny Panie lub Pani.
2. Wstęp
Pierwsze zdanie po powitaniu powinno wskazywać powód odwołania. Na przykład:
-
I am writing to complain about the meal which my friends and I had on Sunday, June 6th in Basseyna Street.
-
On Saturday June 05th I bought a smartphone ХXXung Galaxy S21 8/128 Phantom in your shop which is located in Khreschatyk 100.
-
Your company recently installed three security cameras in our office, in Hulliver business centre. The work took place last Friday on February 5th. We paid $1250 for the products and service.
3. Główna część listu reklamacyjnego
W tej części warto opisać konkretny problem: co Ci nie odpowiada w serwisie lub w zakupionym produkcie.
Unfortunately, your product has not performed well. On buying this product I was sure that it was the best model to buy. However, when I got home, I discovered that not only did the camera not work, but there were several scratches on the back of this phone. I’d been trying to contact your customer service for a couple of days. Finally when I got through a representative, he promised to fix the problem within two days. I am disappointed to say that it didn’t happen.
4. Oczekiwane działania
W tej sekcji musisz wskazać swoje wymagania, jak widzisz wyjście z sytuacji i w jakich ramach czasowych.
-
I hope this problem will be resolved promptly/ as soon as possible. I expect to receive a replacement of my phone within a week.
-
I look forward to receiving your apology, and moreover I suggest that l be given a full refund.
-
I look forward to your reply and a resolution to my problem and will wait until the end of the week, otherwise I am going to stop using your service with an unsatisfactory note.
-
I would appreciate it if you could look into the matter as soon as possible. And if you don’t have this product in stock, I expect to get a refund.
-
Therefore I am requesting you to send a person who would replace the damaged product/ the faulty product until Tuesday.
5. Zakończenie reklamacji
Na końcu listu zwykle widnieje jedno z uprzejmych pozdrowień oraz nazwisko osoby piszącej list reklamacyjny:
-
Yours sincerely, – gdy znamy nazwisko osoby, do której adresujemy list
-
Yours faithfully, – gdy nazwisko odbiorcy pozostaje nieznane
Jak napisać Letter of Complaint: kilka ważnych wskazówek
1. KISS your letter of complaint
List ze skargą nie jest esejem. Dlatego postępuj zgodnie z zasadą KISS =keep it short and simple. Nie musisz opisywać każdego detalu i podawać nieistotnych informacji. Lepiej skupić się na zweryfikowanych faktach.
2. Neutralność
Tekst listu powinien być pozbawiony emocji, bez setek wykrzykników i złych emotikonek.
3. Styl formalny
Używaj formalnego stylu wypowiedzi, bez slangu i żargonu. W dokumentach urzędowych należy posługiwać się formami grzecznościowymi, konstrukcjami z użyciem strony biernej oraz innymi strukturami językowymi.
4. Dodatkowe dokumenty
Pamiętaj, aby do pisma dołączyć dodatkowe dokumenty, jeśli je posiadasz (czeki, faktury, wyciągi, dowody dostawy itp.). Stanowią one istotny dowód w sprawie.
5. Ortografia i stylistyka
Przed wysłaniem listu sprawdź tekst pod kątem błędów (gramatycznych, stylistycznych lub po prostu literówek).
